CAMILO DELGADO
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METODOLOGIA ITIL
CIENCIAS Y TECNOLOGIAS
TABLA DE CONTENIDO
1. Descripción de la metodología ITIL
1.1 Identificación
1.2 Fabricante
1.3 Para que sirve
1.4 Costo
2. Itil-Centro De Servicios Service Desk
2.1 Estructura Lógica
2.2 Estructura Fisica 2.2.1 Service Desk Centralizado 2.2.2 Service Desk Distribuido 2.2.3 Service Desk Virtual
METODOLOGIA ITIL
1. Descripción de la metodología ITIL
1.1 Identificación
Esta metodología esta considerada como la aproximación más globalmente aceptada para la gestión de servicios de Tecnologías de Información en todo el mundo, ya que es una recopilación de las mejores prácticas tanto del sector público como del sector privado. Estas mejores prácticas se dan en base a toda la experiencia adquirida con el tiempo en determinada actividad, y son soportadas bajo esquemas organizacionales complejos, pero a su vez bien definidos, y que se apoyan en herramientas de evaluación e implementación.
1.2 Fabricante
La metodología ITIL son las siglas de una aplicación desarrollada a finales de los años 80’s por en el Reino Unido, específicamente por la OGC u Oficina Gubernativa de Comercio Británica (Office of Goverment Comerce). Las siglas de ITIL significan (Information Technology Infrastructure Library) o Librería de Infraestructura de Tecnologías de Información.
1.3 Para que sirve Podemos decir que una de los propósitos de ITIL como metodología es el establecimiento de estándares que nos ayuden en el control, operación y administración de los recursos (ya sean propios o de los clientes). Plantea hacer una revisión y reestructuración de los procesos existentes en caso de que estos lo necesiten, lo que nos lleva a una mejora continua. Otra de los propósitos de ITIL es que para cada actividad que se realice se debe de hacer la documentación pertinente, ya que esta puede ser de gran utilidad para otros miembros del área, además de que quedan asentados todos los movimientos realizados, permitiendo que toda la gente este al tanto de los cambios y no se tome a nadie por sorpresa. En la documentación se pone la fecha en la que se hace el cambio, una breve descripción de los cambios que se hicieron, quien fue la persona que hizo el cambio, así como quien es el que autorizo el cambio, para que así se lleve todo un seguimiento de lo que pasa en el entorno. Esto es más que nada como método con el que se puede establecer cierto control en el sistema de cambios, y así siempre va a haber un responsable y se van a decir los procedimientos y cambios efectuados.
1.4 Costo
Los costo de la metodología deben ser calculados teniendo en cuenta el tiempo y la magnitud de la implementación a desarrollar, los costos pueden variar según estos dos criterios.
2. Itil-Centro De Servicios Service Desk
El Centro de Servicios es "EL" punto de contacto de toda la organización TI con clientes y usuarios, es por lo tanto imprescindible que:
• Sea fácilmente accesible. • Ofrezca un servicio de calidad consistente y homogénea. • Mantenga puntualmente informados a los usuarios y lleve un registro de toda la interacción con los mismos. • Sirva de soporte al negocio. • Para cumplir estos objetivos es necesario implementar la adecuada estructura física y lógica.
2.1 Estructura Lógica
Los integrantes del Centro de Servicios deben conocer todos los protocolos de interacción con el cliente: cotizaciones, checklists, despachos, etc. Disponer de herramientas de software que les permitan llevar un registro de la interacción con los usuarios. Saber cuándo se debe realizar un escalado a instancias superiores o entrar en discusiones sobre cumplimiento de servicios . Tener rápido acceso a las bases de conocimiento para ofrecer un mejor servicio a los usuarios. Recibir formación sobre los productos y servicios de la empresa.
2.2 Estructura Fisica
Dependiendo de las necesidades de servicio: locales, globales, 24/7, se debe de optar por una estructura diferente para el Centro de Servicios.
Existen tres formatos básicos:
2.2.1 Service Desk Centralizado
En este caso todo el contacto con los usuarios se canaliza a través de una sola estructura central.
Ventajas Principales
• Se reducen los costos. • Se optimizan los recursos. • Se simplifica la gestión.
Desventajas
Los usuarios se encuentran en diversos emplazamientos geográficos: diferentes idiomas, productos y servicios. Se necesita dar servicios de mantenimiento "on-site".
2.2.2 Service Desk Distribuido
Este es la estructura tradicional cuando se trata de empresas que ofrecen servicios en diferentes emplazamientos geográficos (ya sean ciudades, países o continentes). Sus ventajas son obvias en estos casos, sin embargo la ubicación de los diferentes Centros de Servicios conlleva grandes problemas:
Es generalmente más caro. Se complica la gestión y monitorización del servicio. Se dificulta el flujo de datos y conocimiento entre los diferentes Service Desks.
2.2.3 Service Desk Virtual
En la actualidad y gracias a las rápidas redes de comunicación existentes la situación geográfica de los Centros de Servicios puede llegar a ser irrelevante. El principal objetivo del Service Desk virtual es aprovechar las ventajas de los Service Desks centralizados y distribuidos. En un Service Desk virtual: El "conocimiento" está centralizado. Se evitan duplicidades innecesarias con el consiguiente ahorro de costes. Se puede ofrecer un "servicio local" sin incurrir en costes adicionales. La calidad del servicio es homogénea y consistente.